寧夏靈武??樹立科學發展觀 努力開創消協工作新局面

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\n2004-12-01\n

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　　今年，是中國消費者協會迎來了成立二十周年的喜慶日子。二十多年里，我國經濟發生了翻天覆地的變化，人民生活水平有了大幅度提高，這些都有力地推動了我國消費者權益保護事業快速發展。從消費者協會的普遍成立到《中華人民共和國消費者權益保護法》的頒布實施，再到各級消費者協會的規范化建設，消費者協會可以說是從無到有、從小到大，得到了長足的發展，為人民群眾的消費維權事業做出了巨大的貢獻。

　　根據黨的十六屆三中全會提出的堅持以人為本，全面、協調、可持續的科學發展觀，如何在新形式下努力開創消協的新局面顯得由為重要。

　　下面我結合當前的消協具體工作實際，談一談在新形勢下如何就樹立科學發展觀，努力開創消協工作新局面。

　　一、認真學習《消法》，依法行使《消法》賦予的的七項工作職能

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》自1993年10月31日第八屆全國人大常委會第四次會議通過并頒布至今，已經走過了十一個年頭。十一年來，我國的社會面貌發生了巨大的變化，這部保護我們廣大消費者自己合法權益的大法，伴隨著我國經濟體制的革新，為指導消費，解決消費過程中遇到的消費爭議，起到了不可替代的作用。在新的經濟形勢下，隨著消費領域的不斷延伸和擴大，過去被公認為純公益的醫療、教育已被納入了消費范疇。在這種情況下，如何充實、修改和完善《消法》以及相關配套的法律法規，賦予消協作為社會監督機構以相應的權限也顯得更為重要。只有確立國家法律法規，建立健全各級地方消費者權益保護法規，完善的消費者權益保護體系，才能使消協組織依法履行相關職能，服務于社會和消費者。

　　從地方消協履行《消法》所賦予的七項職能來看，全國各地由于人力、物力、地方差異等客觀因素的限制，目前還存在著七項職能不能完全履行的現象。各級消協日常工作中履行更多的則主要是《消法》第三十二條的第一、四、七項職能。即：首項職能向消費者提供信息和咨詢服務；第四項職能受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解；第七項職能對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒體予以揭露批評。另外二、三、五、六四項職能大多數都沒有很好的開展。它們是第二項參與有關行政部門對商品和服務的監督檢查；大多數行政部門在在檢查時從不考慮讓消協人員參加，加上一些消協工作人員本身工作也不主動，造成了與行政部門關系上的脫節。第三項就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查尋，提出建議；這一點我認為浙江省臺州市黃巖工商分局與黃巖消費者協會做的比較好，他們根據《消費者權益保護法》的有關規定，就消費者反映的 情況，對物價部門召開的居民生活用水調價聽證會程序發函查詢，物價部門在收到查詢函后采納了查詢函意見，水費由聽證提出的0.35元/噸下降到0.25元/噸，受到群眾好評。但在這一點上，我們也向政府和建設行政主管部門提出過許多合理化建議，但由于牽扯的部門利益太多，政府和行政部門遲遲沒有回音。第五項就投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；第六項就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。所以，繼續在各級消協依法推進七項職能的全面履行，應成為我們各級消協今后工作的重點。

　　二、 不斷總結經驗，加強消協組織規范化建設

　　（一）、人、財、物方面的建設

　　從各地交流的消協組織情況來看，地區之間存在的差別較大。從交流的情況來看，市場經濟相對發達的南方沿海地區相對比中西部走的更快，走的更規范。比如上海消費者權益保護委員會今年行政關系直接劃歸市政府管轄，人、財、物、組織規范方面都進行了較大的改革，實施的新的規范建設。這種改革舉措，更能夠適應社會發展，與加入WTO后的國際消費者保護模式接軌，在社會上取得了很大的反響，提高了我們消協的社會信譽度，提高了保護消費者權益的能力。

　　人，就是要在消協的工作人員要有保證。就我區而言，消協機構人員健全的沒有幾個，有的地市級和縣級消協工作人員只有1-2名，秘書長既是內勤又是工作人員，叫他如何正常開展工作。個別市縣在消協崗位上安排的人員不是老弱殘廢，就是工商競聘落崗人員。這些人往往工作中帶有情緒，很難全心全意的做好消費者維權工作，某種程度上影響了政府的形象。

　　財，就是要根據消協工作的實際需求，政府給以必要的資金保證。根據《消協章程》規定，消協的活動經費應地方財政劃撥。《消法》第三十二條第一款規定，消費者協會要“向消費者提供消費信息和咨詢服務”。要想提供好咨詢服務，就必須對關系到廣大群眾生活健康和存在消費安全隱患的部分商品進行對比實驗。由于全國各級消協大多隸屬工商管理，只有人頭工資，沒有其它經費，消協調解消費糾紛按規定又不準收費。所以，雖然《消法》從法上給各級消協賦予了工作職能，但由于資金的不到位，導致了這項工作的開展除少數經濟較發達的地區正常開展外，大多數消協形同虛設，根本無法正常開展。根據章程規定，我會每年在3?15宣傳活動時，通過市政府，都能從比較緊張的市財政爭取到一定數的宣傳活動經費。但是，因為我會不是財政預算單位，轉起錢來卻非常困難，求人說話通過人民銀行把錢轉到了帳上，到頭來，審計一查，卻變成了違規資金。幸虧消協為民調解是不收費的單位，審計單位還算手下留情。否則，查封帳戶和罰款是少不了的。另外，就是要加強資金的轉項管理，保證有限的資金要在刀刃上。有的消協有自己的帳戶，有的消協至今還無自己的帳戶，個別消協帳戶隨有資金，但由于財務體制的不暢通，使有限的資金沒有真正用在消協工作上，而是變成了某些領導的小金庫。所以說建立必要的消協財務管理體制，學習、借鑒“上海模式”對于當今消協規范化建設是很有必要的。

　　物，就是要有必要的物質基礎做保證，具體說，就是在硬件的配置。

　　消協工作首先應解決必要的工作用車，工作用房，通訊器材，取證用的照相、攝像器材。只有有了這些必要的物質做保障，消協工作人員才能向公安110那樣，在接到消費糾紛投訴時才能快速反映，更快更好地作好消費者維權工作。

　　（二）、組織體制的標準與統一

　　據了解，各地的消協組織體系并不統一。大多數消協是作為社會團體在工商部門指導下開展工作的消費者協會，也有個別消協是在當地人民政府領導下開展工作的消費者協會。自工商垂管以來，全國工商的整體面貌發生了很大變化。面對消費維權形勢的急迫需要，如何理順消協的體制，應通過相關的調研來確認統一消協的組織體系，從而整合組織系統內的內部資源，實現真正意義上的省級垂管，全國統一。這個統一包括三個方面的內容，一是機構編制和人員的統一；二是經費的統一；三是工作標準的統一。這里我主要說一說工作標準，只有統一規范了全國消協的工作標準，全國各級消協在具體工作中才能實現真正意義上的統一。如今年3月，我會接到消費者徐元績的投訴，稱自己于2003年6月用十多萬元，購買的山東三鼎建筑機械有限公司生產的QTZ25型號塔機出現質量問題，使用不足一個月就出現嚴重的質量問題。打電話向廠家反映情況，廠家把問題推給了推銷員，可反過頭來消費者再打推銷員的聯系電話，始終無法聯系，得到的回音是電話、手機欠費停機。消費者找廠家，廠家說找推銷員，消費者投訴我會后，考慮到消費者使用的塔機是在山東購買，故我會首先和購買塔機的所在地消協取得了聯系，請他們協助消費者調解此案，但我們得到的回復是當地消協認為購買塔機消費者不屬于消費者，是經營者。我們搞不清楚，消費者徐元績在購買塔機時明明是以自己的名子購買的，我會當時也將購貨合同、發票一同傳真到了該協會，可當地消協卻跟我們的看法截然相反。是問，塔機的購買人不是消費者那么誰應是塔機的消費者？所以，在全國范圍內統一消協的工作標準，推進消協向國際化、標準化、程序化建設，我認為是很有必要的。

　　（三）、工作人員素質的提高

　　隨著新時期消費維權事業的不斷發展，消費領域的不斷拓寬和消協工作人員工作量大幅度的提升。面對新形勢，新需要，這就要求消費者協會工作人員要更加知識化、年輕化，工作手段實現數字網絡化。在提高人員素質方面，我認為應該從以下幾個方面著力加以解決：一是從規范統一的教學教材入手，組織編印一套高質量的消協工作人員使用工具書，結合各級消協已處理的不同類型典型案例，對具體法律法規的應用加以評述，引導全國消協工作人員來正確處理相似和相近的同類消費糾紛案件；二是建立與之相配套的教學培訓體系，對全國從事消協工作的人員進行定期的崗位技能培訓，使消協一線工作人員能及時掌握與消協工作相關的政策法規，統一思想，提高認識，正確應用相關的法律法規幫助消費者進行維權；三是堅持“以人為本”的思想，在不斷提高工作人員文化素質和業務技能的同時，進一步推出人性化的服務模式，切實落實貫徹“三個代表”思想，消協工作要以始終代表廣大消費者的根本利益為己任，提高為廣大消費者服務的理念，從而獲得更多的社會支持；四是在全國范圍內統一消協工作人員的服裝，工作標牌，這樣更有利于各級消費者協會更好地開展本職工作，樹立良好的社會新形象。

　　（四）工作方式、工作方法要與時懼進

　　隨著消費領域的逐步擴寬，一些新的消費糾紛也隨之出現。面對新的消費糾紛，如何及時有效的化解出現的消費矛盾，是對各級消協工作成效的具體考驗。首先，要完善與之相配套的法律法規。自《消法》頒布實施以來，消費者權益保護工作第一次擁有了自己的工作大法，消費者權益保護工作也從此步入了健康發展的軌道。但是，由于《消法》制定起初，一些消費領域還不夠健全，在實際應用中還存在一定的差距。所以，針對各地方的實際情況，制定出適合該地區的地方性法規是很有必要的。如浙江省的消費者權益保護條例首次把醫療列入了消費范疇，廣東省將精神損失費在地方性法規中數字化，如果構成精神損失，消費者將會得到5萬元以上的賠償，這在省級消費者權益保護條例制定中開了先河，為消協具體處理相關的消費糾紛提供了可操作性法律依據。其次，要開創性的建立和健全消費者維權機構，最大程度來保護消費者的合法權益不受侵犯。如吉林、遼寧、浙江等省和還專門制定了消費者申訴仲裁法規，成立了消費者仲裁機構。浙江余姚消協和當地法院合作成立了“消費法庭”，工作開展的有聲有色，受到廣大消費者的好評。三是消協要與當地公安110、質檢12365、物價12358、司法局12348法律援助工作站等建立橫向聯合服務網絡，充分利用這些社會公共資源，最大程度來保護消費者合法權益，支持消費者最終進入訴訟程序依法進行申訴。

　　（五）、健全消費維權網絡，延伸消費維權范圍

　　保護消費者合法權益是全社會的共同責任。消費者權益保護問題是一個社會問題，單靠消協組織是遠遠不夠的。隨著國家城市化進程的加快，高等院校的發展，商廈、超市的增多，城市外來人口的迅速增加，眾多的消費爭議要靠各級消協組織來調解，只有建立了合理的消費投訴網絡體系，消費者的權益才能得到更好地切實保護。首先，要依托各公用事業單位、商業網點、市場、超市、學校、社區、村鎮設立消費者權益保護聯絡組織，使消費者在合法權益受到侵害時能就近得到幫助，幫助消費者提供保留相關證據。其次，要加強各聯絡點人員的培訓，使他們能掌握消費維權的最基本法律法規和相關的消費常識，對一些簡單的投訴能進行調解處理。三是采取喜聞樂見的宣傳形式進行廣泛的消費宣傳，使消費者掌握最基本的日常消費常識，達到科學消費、理性消費、健康消費，把不良消費消除在萌芽狀態，防患于未然。應該說哪里有人生活居住，哪里就會有生活消費，哪里就應該有為群眾服務的消費者權益保護組織。因此，在消費群體區建立消費者權益保護組織已經成為各級消協工作中亟需解決的問題。
　　
　　（六）發揮輿論監督作用，是消協工作順利開展的有效法寶

　　《消法》第三十二條第七款明確規定，對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。這一條我認為是消協工作的“上方寶劍”。因為，消協的組織性質就是一個社會團體組織，不向行政執法部門那樣有強制性行政手段。每一次調解只能是在講法講理的基礎上，曉之以情，動之以理，在工作人員的真誠和公平、公正的處事原則打動下，大多數經營者選擇了配合，最終達到成功調解。但是，也有的個別經營者自始至終均采取的是不預配合的態度，導致了一些看似簡單的案件最后反而變成了復雜化。如我會2002年調解的一起呼機轉網消費糾紛案，消費者在原中國民航靈武營業部購買呼機時已交清了一年的服務費200元，使用不到三個月，中國聯通兼并了中國民航的尋呼業務，并在當地媒體發出告示，稱在兼并后，原在中國民航的服務業務一律順延。但消費者在公告的日期到中國連通靈武營業廳辦理業務時，營業員告知消費者還要加收3個月的服務費，否則，就不給消費者辦理轉網手續。應該說這期消費糾紛案非常簡單，并不復雜，按照中國聯通和中國民航已達成的兼并轉網協議，聯通公司要么繼續按兼并協議提供服務，要么就給消費者退回已交的200元服務費。可聯通公司在消協截入調解后，以執行上級業務部門的通知精神為由，拒絕消協的調解。后在我會的支持和新聞媒體的介入下，消費者最終通過二審法院爭取到了自己的權利，獲得了600元的經濟賠償。聯通公司也為之付出了千余元的經濟損失，同時也在社會上造成了不良的負面影響。所以，在日常的消協調解工作中，我們深刻地認識到，只有依靠包括新聞媒體在內的社會各界的力量和公眾的支持，規范市場秩序，才能有效果地解決好消費投訴糾紛。只有對信譽好的品牌，守法經營的單位進行表彰，對那些虛假、欺詐或坑害消費者的行為予以堅決的曝光，才能對損害消費者權益的不良行為起到警示作用，才能促使經營者逐步形成誠實守信的經營理念，才能更好地保護消費者的合法權益不受侵犯。

　　另外，我們還和當地媒體合作，每年在3?15宣傳活動前后主辦專題消費維權宣傳欄目，公布十大消費糾紛典型案例，發布消費警示、消費信息，引導消費者科學消費，收到了良好的社會效果。

　　綜上所述，消協在新時期、新形勢下還會不斷出現的新消費糾紛問題，這就需要我們各級消協更多開展與之相適應的工作來完善自己，提高消協在社會的公信力。在我國消費者權益保護運動二十年之際，我們要以維護廣大消費者的權益作為自己的歷史使命，緊緊圍繞政府的中心工作，深入貫徹落實“三個代表”重要思想，本著“群眾利益無小事”的原則，全面履行消費者協會的七項職能，在自己的工作崗位上，開拓創新，銳意進取，努力開創新時期消協工作新局面，使消費者維權工作讓政府放心，讓消費者滿意。

　　（寧夏靈武市消費者協會 馬耀忠）
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